Kota Serang – Pemerintah Provinsi Banten, mengikuti agenda Rapat Koordinasi (Rakor) Pengelolaan Pengaduan Pemerintah Daerah (Pemda) Tahun 2024 dengan tema “Peningkatan Kualitas Layanan Pengaduan Pemerintah Daerah melalui Penguatan Kelembagaan dan Efektivitas Mekanisme Pengelolaan Pengaduan”, bertempat di Hotel Santika Premiere Hayam Wuruk – Jakarta, Kamis (01/08/2024).
Pada kesempatan tersebut, terdapat beberapa narasumber antara lain yaitu Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK), Kemendagri dan Kementerian PANRB. Adapun beberapa hal yang disampaikan antara lain yaitu complaint handling dalam pelayanan publik, penelaahan pengaduan dan penyusunan program kerja pemeriksaan khusus atau investigasi atau klarifikasi, kebijakan umum pengelolaan pengaduan pemerintah daerah, kebijakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Publik Nasional (SP4N). Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang dimaksud pelayanan publik adalah suatu kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang telah disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Terdapat prinsip penanganan pengaduan masyarakat yaitu harus ada komitmen dari pimpinan tertinggi, media pengaduan masyarakat harus dapat dengan mudah diketahui dan mudah diakses oleh masyarakat, seluruh pengaduan yang diterima harus ditangani secara adil dan objektif berdasarkan fakta yang ada, pengaduan masyarakat (dumas) ditangani dengan waktu yang jelas, setiap pengaduan masyarakat yang diterima harus dicatat dan didokumentasikan dengan baik, pencatatan ini akan menjadi database yang penting dalam penanganan pengaduan, pengaduan masyarakat yang diterima harus menjadi evaluasi untuk perbaikan kualitas pelayanan publik, dilakukan pengawasan secara berkelanjutan.
Disampaikan juga bahwa Provinsi merupakan simpul hub SP4N LAPOR! pada Pemerintah Daerah, perlunya kolaborasi lintas sektor yakni Dinas Kominfo, Biro Organisasi dan Inspektorat. Dinas Kominfo menjadi leading sector SP4N LAPOR! pada instansi Pemerintah Daerah, sebagai pengelola harian SP4N LAPOR! memverifikasi aduan dan meneruskan ke pejabat penghubung, melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai cara penggunaan LAPOR!. Selain itu, disampaikan juga bahwa LAPOR! menjadi indikator penilaian Reformasi Birokrasi (RB). SP4N LAPOR! merupakan kanal pengaduan yang akan diintegrasikan kepada portal pelayanan publik. Berdasarkan Perpres Nomor 95 Tahun 2018, terdapat inisiatif strategis berupa portal pelayanan publik yang dibangun untuk mengintegrasikan seluruh layanan publik berbasis elektronik agar memudahkan pengguna mengakses layanan pemerintah.
Sebagai informasi, berdasarkan data dari Kemendagri diperoleh data pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui SP4N LAPOR! selama tahun 2023 periode Januari sampai Desember, untuk Pemerintah Provinsi Banten antara lain persentase penyelesaian pengaduan 84,8% dengan rata-rata waktu tindak lanjut 7,5 hari kerja dengan kualitas tindak lanjut cukup, total pengaduan 310 aduan, selesai 263 dan diproses 47 aduan. Adapun rekomendasi yang perlu dilakukan yaitu perlu menyusun rencana aksi (renaksi) menyelesaikan aduan memperbaiki kualitas tindaklanjut.
Adapun optimalisasi pengelolaan pengaduan pemerintah daerah antara lain yaitu memperkuat management pengelolaan pengaduan dilingkungan pemerintah daerah, sosialisasi kepada masyarakat untuk pro aktif menyampaikan pengaduan, memanfaatkan data pengelolaan pengaduan untuk perbaikan kebijakan, kolaborasi dan koordinasi antara stakeholder.
Agenda yang berlangsung tatap muka tersebut, dan terbagi dalam dua sesi yakni sesi paparan dan sesi tanya jawab, diikuti oleh Pemerintah Daerah seluruh Indonesia secara antusias dan aktif.
