Kota Serang – Biro Pemotda Setda Provinsi Banten hadir mengikuti agenda Rapat Koordinasi (Rakor) Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (SP4N) Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) dengan tema “ Optimalisasi Aplikasi LAPOR Untuk Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik”, bertempat di Lantai 3 Aula Gedung Dinas Kominfo, Statistik dan Persandian Provinsi Banten, Area Gedung OPD Baru KP3B – Kec. Curug Kota Serang, Kamis (08/08/2024).
Agenda yang dibuka oleh Plt. Kadis Kominfo sekaligus memberikan paparan materi dan dimoderatori oleh Penelaah Teknis Kebijakan sekaligus admin instansi Pemprov Banten Dwi Iceu HM., S.I.Kom., M.AP., menghadirkan narasumber lainnya yaitu Novika Purba Analis Kebijakan Pertama Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (Kemenpanrb), diikuti oleh admin penghubung dilingkungan Perangkat Daerah Pemprov Banten.
Adapun beberapa hal yang disampaikan dalam agenda tersebut antara lain peran Dinas Kominfo sebagai pejabat pengelolaan pengaduan pelayanan publik merupakan tugas utama bagi Dinas Kominfo baik di leve Pemerintah Provinsi maupun Kab/Kota sesuai amanat Permendagri Nomor 8 Tahun 2023 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian dan Pemerintah Daerah. Pemerintah Provinsi Banten telah menerbitkan SK Gubernur Banten Nomor 63 Tahun 2024 tentang Kelembagaan Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Provinsi Banten. Dalam Surat Keputusan (SK) tersebut terdapat peran dan tugas Dinas Kominfo sebagai pengelolaan pengaduan pelayanan publik, antara lain yaitu (1) Mengoordinasikan pejabat penghubung terkait pengelolaan pengaduan secara langsung atau tidak langsung dilingkungan Pemerintah Daerah; (2) Menjalankan fungsi sebagai admin instansi yang mengelola pengaduan pelayanan publik melalui SP4N; (3) Menunjuk petugas pelayanan pengaduan untuk membantu dalam proses penerimaan, pencatatan, verifikasi dan distribusi pengaduan, (4) Mendistribusikan pengaduan kepada pejabat penghubung yang berwenang; (5) Melakukan pemantauan kinerja pengelolaan pengaduan di lingkungan Pemerintah Daerah, (6) Melakukan evaluasi secara berkala mengenai kemajuan pelaksanaan pelayanan pengaduan dilingkungan Pemerintah Daerah; (7) Menyusun laporan kinerja pengelolaan pengaduan di lingkungan Pemerintah Daerah; (8) Melakukan sosialisasi terkait pengelolaan pengaduan kepada masyarakat.
Pada kesempatan tersebut, disampaikan juga terkait data Perangkat Daerah dilingkungan Pemprov Banten yang sering mendapatkan aduan/laporan melalui aplikasi LAPOR! dengan berbagai macam kategori aduan antara lain hak pekerja, terkait pendidikan dan kebudayaan, infrastruktur jalan, pembangunan Prasarana Sarana Utilitas Umum (PSU), terkait kepegawaian, terkait administrasi kependudukan, terkait ketenagakerjaan. Dalam hal mengelola aplikasi LAPOR!, seorang admin harus piawai dalam melakukan komunikasi dengan bidang/pihak terkait aduan dari pelapor sehingga jika komunikasi lancar maka informasi benar dan akan tercipta penyelesaian tindak lanjut aduan yang baik serta mencapai target yang telah ditentukan. Dalam hal penindaklanjutan aduan atau laporan setiap admin SP4N LAPOR! perlu memahami batas waktu yang telah ditentukan yakni 5 hari, 14 hari dan 60 hari kerja. Memahami mekanisme cara merespon yang baik juga perlu dilakukan oleh seorang admin, karena ada aduan yang bersifat substantif dan non substantif, sehingga dalam hal ini peran admin sangat diperlukan untuk memfilter aduan/laporan yang masuk melalui kanal SP4N LAPOR!. Hal ini dikarenakan keberagaman masyarakat saat menyampaikan aduan/laporan ke aplikasi LAPOR! dengan berbagai macam aduan/keluhan/laporan.
Seperti diketahui, aplikasi LAPOR! tersaji pada kanal – kanal resmi yaitu website www.lapor.go.id, sms 1708 dan twitter @lapor1708. Selain itu, disampaikan juga terkait upaya – upaya yang dilakukan Dinas Kominfo dalam pengelolaan SP4N LAPOR sebagai bentuk strategi komunikasi. Adapun data hasil pengelolaan SP4N LAPOR Pemerintah Provinsi Banten yang dilakukan penilaian oleh Kemendagri selama tahun 2023 per tanggal 31 Maret 2024 yaitu memperoleh persentase penyelesaian pengaduan 84,8% dengan akumulasi waktu rata-rata laju tindaklanjut 7,5 hari kerja.
Terkait pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang tidak melalui aplikasi LAPOR! misalkan melalui Whatsapp (WA), maka admin penghubung dapat menginput secara manual pada menu form manual yang tersaji di web LAPOR!. Form manual terbagi menjadi dua yaitu form manual dengan cara aduan di input satu-satu pada template form manual tersebut, form manual book yakni dengan cara menginput aduan yang sudah direkap, aduan yang dapat diinput mencapai jumlah maksimal 100 aduan. Jika masih ada masyarakat yang menyampaikan aduan melalui WA dan media sosial seperti Instagram (Direct Message/DM) atau Facebook (melalui kolom komen atau messenger), maka admin media sosial dapat menginformasikan kepada masyarakat bahwa aduan/keluhan/laporan/aspirasi dapat disampaikan melalui aplikasi LAPOR! sehingga dengan melalui aplikasi LAPOR!, suatu aduan dapat ditindaklanjuti langsung oleh instansi terkait, riwayat aduan pun terekam dengan baik, dan antara pelapor maupun admin aplikasi LAPOR! dapat saling berkomunikasi, pelapor pun dapat mengetahui sejauhmana progress aduan ditindaklanjuti oleh pihak instansi.
Untuk mengoptimalkan layanan pengaduan pelayanan publik, maka perlu adanya peningkatan kolaborasi, koordinasi, dan komunikasi antara admin instansi dan admin penghubung maupun sebaliknya. Memahami regulasi daerah maupun Pusat terkait pengaduan pelayanan publik perlu dilakukan oleh setiap admin Perangkat Daerah, sehingga dengan memahami regulasi, akan memudahkan admin dalam bertugas sesuai regulasi, tepat waktu, respon cepat, kualitas respon serta dapat menindaklanjuti aduan sesuai durasi waktu yang ditentukan. Agenda yang berlangsung komunikatif, hangat, ceria, semangat dan antusias dari para peserta terutama pada sesi tanya jawab. Sehingga, dengan terselenggaranya agenda tersebut para admin penghubung menjadi ter-edukasi dalam hal pengelolaan SP4N LAPOR!, menambah wawasan pengetahuan terkait hal teknis dan hal non teknis dalam mengelola aplikasi LAPOR!, meningkatkan kapasitas SDM admin penghubung maupun admin instansi dalam hal mekanisme cara merespon aduan yang baik dan benar.
